В интернете часто можно встретить публикации про людей, которым довелось работать тайным покупателем. И после прочтения таких статей может сложиться впечатление, что такая проверка не несет особых трудностей – можно нанять студентов, отправить в нужную точку с проверкой и все готово. На самом деле, качественно проведенное исследование по методике «Тайный покупатель» требует профессиональной подготовки и анализа.
Тайный покупатель – какую информацию дает бизнесу и как получить максимальный результат?
21.02.2018
Метод Mystery Shopping может применяться в самых различных сферах бизнеса – розничная торговля, телефонные продажи, B2B рынок. Используя технологию «Тайный покупатель» можно получить следующую информацию:
- информацию о действительной работе торгового персонала, недостатках и нарушениях в работе с клиентами;
- соблюдение сотрудниками стандартов компании;
- уровень профессиональной подготовки персонала: знание ассортимента, характеристик продукта, владение техниками продаж, умение выявить потребности клиента, умение грамотно разговаривать по телефону, давать телефонные консультации (при условии продаж методом телемаркетинга) и т.д.;
- недостатки работы персонала с клиентами с целью принятия оперативных решений по их устранению;
- оценка эффективности программ обучения персонала;
- оценка честности сотрудников как в отношении клиентов компании, так и в отношении работодателя.
В каждой сфере могут быть свои особенности проведения исследования, но можно выделить четыре основных этапа, которые мы используем в компании Sarmont:
- Методология
Каждый проект начинается с разработки индивидуальной методологии с учетом целей и задач проекта. На этом этапе определяются цели проверки, определяется портрет «Тайного покупателя» с учетом специфики проверяемых объектов, составляется график проверок. Один из самых важных участков работы на этапе методологии — разработка подробных индивидуальных легенд проверки для интервьюеров (что покупать, какие вопросы задавать, как себя вести, на что обратить внимание и т.д. ). Качественно составленные легенды – это значительный вклад в общую результативность проекта. Также на этапе методологии составляется чек-лист тайного покупателя, т.е. форма, включающая все параметры, подлежащие проверке. Детальный чек-лист с четко прописанными критериями оценки позволяет избежать субъективности. Например, при проверке соблюдения стандартов продаж по телефону это могут быть такие пункты:
«Сотрудник поздоровался согласно стандарту. Да- 1 балл, Нет – 0 баллов».
В противном случае, вся проверка может свестись к результату «ну, мне все понравилось, нормально».
- Рекрут и обучение
Каждый ли человек может работать Тайным покупателем? Конечно, нет. В каждом конкретном случае нужны люди, соответствующие условиям проверки. Да, с проверкой продуктового магазина могут справиться многие, но при проверке автомобильного салона или работы банковского отделения по работе с корпоративными клиентами требования к Тайному покупателю будут очень жесткими. Будет важен и внешний вид, и уровень образования, и манера речи. После подбора интервьюеров, соответствующих требованиям конкретного проекта, проводится инструктаж и обучение легендам проверки.
- Проверка
Проведение проверки строго по легенде исключает возможность быть узнанным проверяемым персоналом. Согласно требованиям компании Sarmont каждый наш Тайный покупатель делает аудиозапись проверки, проводит проверку строго следуя легенде, а также заполняет после проверки лист тайного покупателя, где выставляет оценки по каждому из проверяемых пунктов, фиксирует свои общие впечатления и комментарии.
- Контроль и анализ
Мы контролируем 100% анкет каждого Тайного покупателя. В обязательном порядке прослушивается вся аудиозапись проверки на соответствие выставленным в чек-листе оценкам, на точность соблюдения легенды. Анкеты, не соответствующие этим критериям бракуются, и проверка проводится еще раз. Когда все проверки закончены, аналитик проводит анализ полученных данных и готовит отчет с выводами и рекомендациями.
В результате такой проверки наши заказчики получают информацию, помогающую обеспечить качество обслуживания клиентов и оперативное реагирования на возникающие «проблемные» зоны. И надо отметить, что наибольшую эффективность позволяют получить системные, а не разовые проверки.
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ
Рубрики
Наши услуги
Наши услуги
Стратегии и воркшопы
Построен на Авторской методике SARMONT®: Искренний маркетинг. Самоидентичность&Попадание в ожидания Клиента
HR исследования
Оценка лояльности команды и исследование имиджа компании-работодателя
Маркетинговые исследования
Проведение всех видов маркетинговых исследований. Вы можете заказать комплексное маркетинговое исследование, так и отдельные этапы работ.
Бизнес-обучение
Семинары и тренинги по маркетингу и продажам для топ-менеджеров и отдельных подразделений компании.