+375 17 236-33-56
+375 29 505-49-29

Отправить заявку
Please leave this field empty.

Please leave this field empty.

Please leave this field empty.

Маркетинговые исследования Обоснование инвестпроектов Логистический консалтинг Маркетинг-коучинг Реклама Обучение

Тайный покупатель (Mystery shopping)

Заказать коммерческое предложение
Please leave this field empty.

Please leave this field empty.

Please leave this field empty.

Технология «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) – это современный метод маркетинговых исследований для оценки качества работы персонала компании или ее конкурентов. Услуга «Тайный покупатель» заключается в проведении исследования с помощью специально обученных интервьюеров, прошедших подробный инструктаж в соответствии с целями проекта и разработанной легендой проверки. Использование этого инструмента маркетинга дает заказчику более точную информацию, чем обратная связь от реальных покупателей или управленцев компании.

Технология «Тайный покупатель» дает ответ на вопрос: «Как видят ваш сервис ваши клиенты»

Метод «Тайный покупатель» заключается в том, что специально обученный независимый специалист («Тайный гость») под видом рядового покупателя посещает запланированные места продаж и контактирует с проверяемым персоналом в различных ситуациях (выбор товара, консультация, возврат товара и т.п.). После проверки фиксируются оценки и впечатления от общения с персоналом компании и составляется подробный отчет с выводами и рекомендациями для заказчика.

В Группе компаний Sarmont исследования «Тайный покупатель» реализует компания ООО «Студия смелых решений».

РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ

  • Выявление ошибок в обслуживании клиентов
  • Контроль соблюдения стандартов компании
  • Проверка сотрудников на честность
  • Проверка знания ассортимента, характеристик товара
  • Проверка уровня владения техниками продаж

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ SARMONT

1 ЭТАП: МЕТОДОЛОГИЯ

Разработка индивидуальной методологии с учетом целей и задач проекта

2 ЭТАП: ОБУЧЕНИЕ

  • Разработка подробных индивидуальных легенд проверки для интервьюеров (что покупать, какие вопросы задавать и т.д. )
  • Обучение интервьюеров легендам проверки;

3 ЭТАП: ПРОВЕРКА

  • Проведение проверки строго по легенде, что полностью исключает возможность быть узнанным проверяемым персоналом.
  • Фиксация оценок и впечатлений после проверки;

4 ЭТАП: АНАЛИЗ

  • Контроль 100% анкет, заполненных интервьюерами;
  • Анализ анкет и подготовка отчета с выводами и рекомендациями.

Мы гарантируем полную достоверность полученных данных — 100% анкет, заполненных «Тайными покупателями» компании, проверяются на корректность, логичность, полноту заполнения.

ВАРИАНТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРОК

Центр управленческих решений Sarmont предлагает проведение как разовых замеров качества работы обслуживающего персонала по технологии «Тайный покупатель», так и проведение сессии проверок.

ПОДХОД 1.

Разовые замеры качества обслуживания покупателей

Проведение разовых замеров диагностирует общую картину качества работы торгового персонала вашей компании.

В проектах данного уровня мы решаем следующие задачи:

  • Информируем руководителя компании о действительной работе торгового персонала, недостатках и нарушениях в работе с клиентами;
  • Оцениваем соблюдение сотрудниками стандартов компании;
  • Определяем уровень профессиональной подготовки персонала: знание ассортимента, характеристик продукта, владение техниками продаж, умение выявить потребности клиента, умение грамотно разговаривать по телефону, давать телефонные консультации (при условии продаж методом телемаркетинга) и т.д.;
  • Выявляем недостатки работы персонала с клиентами и для их устранения используем специализированное обучение;
  • Проводим оценку эффективности программ обучения персонала;
  • Проверяем сотрудников на честность как в отношении клиентов компании, так и в отношении владельцев бизнеса.

ПОДХОД 2.

Сессия проверок качества обслуживания клиентов

Сессия проверок качества обслуживания предполагает регулярные проверки сотрудников компании с минимальной периодичностью один раз в квартал. Такой подход позволяет значительно повысить качество работы персонала и полностью устранить систематические ошибки.

Результаты проведения сессии проверок позволяют:

  • Получить результат по всем задачам разовых замеров;
  • Контролировать систематичность выполнения стандартов вашей компании на протяжении длительного периода;
  • Заметить «лучших» сотрудников среди торгового персонала;
  • Скорректировать систему мотивации и размер заработных плат сотрудников

РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ

Исследования магазинов СООО «Торговая компания «Милавица» методом «Тайный покупатель».

Цель проекта: оценка уровня выполнения качества обслуживания покупателей в торговых точках СООО «Торговая компания «Милавица».

В рамках проекта была проведена сессия замеров методом «тайный покупатель» в 43 торговых точках. В ходе проведения работ оценивались внешний вид магазина, поведение продавцов в торговом зале, качество обслуживание покупателей как в торговом зале, так и на кассе, описать общее впечатление от посещения изучаемых торговых точек (общее впечатление от магазина, продавцов-консультантов, степень заинтересованности в клиенте) и др.

На основании полученных данных был сформирован  отчет, содержащий выводы и рекомендации согласно поставленным целям и задачам.

Подробнее

Проведение оценки качества обслуживания клиентов в отделениях Белгосстрах методом «Тайный покупатель».

Цель проекта: провести ряд замеров в отделениях БРУСП «Белгосстрах» для оценки качества обслуживания клиентов

В рамках проекта была проведена сессия замеров методом «Мystery shopping» в 20 отделениях БРУСП «БЕЛГОССТРАХ» в г. Минск. В ходе проведения работ проводилась оценка внешнего вида и интерьера отделений, внешнего вида и поведения страховых агентов, качества обслуживания клиентов по ряду показателей с описанием общего впечатления от посещения исследуемых отделений.

На основании полученных данных был сформирован аналитический отчет, содержащий, наряду с общими выводами и рекомендациями по совершенствованию качества обслуживания клиентов, конкретные рекомендации по каждому из исследуемых отделений.

Подробнее

Оценка качества работы менеджеров по работе с клиентами методом Тайный покупатель для ООО «ФелОкт-Сервис»

Цель исследования: провести сессию замеров в автосалоне SKODA с целью контроля выполнения стандартов работы сотрудниками автосалона (менеджерами по продаже автомобилей).

В рамках проекта проведена серия замеров качества обслуживания методом «Mystery shopping» по следующим направлениям работы менеджеров по продаже автомобилей:

  • Звонок в автосалон;
  • Посещение автосалона.

В ходе работ проведена оценка интерьера и экстерьера автосалона, поведение менеджеров во время консультации, оценка работы менеджеров по ряду факторов: умение установить потребности клиентов, навыки презентации и продаж, компетентность, полнота предоставления информации, отношение к клиенту, работа с возражениями и пр.
На основании полученных данных подготовлен отчет, содержащий выводы и рекомендации, соответствующие поставленным целям и задачам.

Подробнее

Посмотреть другие проекты

Контакты

Тел./факс: +375 17 236-33-56
Тел. моб: +375 29 505-49-29,
+375 29 129-63-72
Адрес: г. Минск,
БЦ «Виктория Олимп»,
пр-т Победителей, 103-801
E-mail: info@sarmont.by