+375 17 236-33-56
+375 29 505-49-29

Отправить заявку

Маркетинговые исследования Обоснование инвестпроектов Логистический консалтинг Маркетинг-коучинг Реклама Обучение

Тайный покупатель (Mystery shopping)

Заказать коммерческое предложение

Технология «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) – это современный метод маркетинговых исследований для оценки качества работы персонала компании или ее конкурентов. Услуга «Тайный покупатель» заключается в проведении исследования с помощью специально обученных интервьюеров, прошедших подробный инструктаж в соответствии с целями проекта и разработанной легендой проверки. Использование этого инструмента маркетинга дает заказчику более точную информацию, чем обратная связь от реальных покупателей или управленцев компании.

Технология «Тайный покупатель» дает ответ на вопрос: «Как видят ваш сервис ваши клиенты»

Проверка «Тайный покупатель» заключается в том, что специально обученный независимый специалист («Тайный гость») под видом рядового покупателя посещает запланированные места продаж и контактирует с проверяемым персоналом в различных ситуациях (выбор товара, сервис, консультация, возврат товара и т.п.). После проверки фиксируются оценки и впечатления от общения с персоналом компании и составляется подробный отчет с выводами и рекомендациями для заказчика.

В Группе компаний Sarmont услуга «Тайный покупатель» осуществляется как в Минске, так и в других городах Беларуси.

РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ

  • Выявление ошибок в обслуживании клиентов
  • Контроль соблюдения стандартов компании
  • Проверка сотрудников на честность
  • Проверка знания ассортимента, характеристик товара
  • Проверка уровня владения техниками продаж

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕНА УСЛУГА "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ"

  • Розничные точки  продаж (магазины, аптеки, строительные гипермаркеты, бытовая техника и т.д.)
  • Точки обслуживания (отделения банков, автосалоны, салоны связи, рестораны, кафе и т.д.)
  • Продажи по телефону (B2B cектор). Собственный call-центр, оборудованный системой CATI, позволяет реализовать проверки «Тайный покупатель» качественно и быстро не зависимо от региона проверки (Минск, вся Беларусь, страны СНГ).
  • Интернет-магазины (контроль качества обслуживания по телефону, с помощью форм обратной связи, заказ товара, оценка качества службы доставки и т.д.)

ПОЧЕМУ НАША МЕТОДИКА ПРОВЕРКИ "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" ЭФФЕКТИВНА

1 ЭТАП: МЕТОДОЛОГИЯ

Разработка индивидуальной методологии с учетом целей и задач проекта: портрет тайного покупателя, чек-листы проверки, легенды для интервьюеров (что покупать, какие вопросы задавать и т.д. )и др.

2 ЭТАП: ПОДБОР И ОБУЧЕНИЕ

  • Подбор интервьюеров, соответствующих требованиям конкретного проекта
  • Инструктаж и обучение легендам проверки

3 ЭТАП: ПРОВЕРКА

  • Проведение проверок согласно утвержденному графику
  • Проверка строго по легенде, что полностью исключает возможность быть узнанным проверяемым персоналом
  • Заполнение чек-листа по результатам проверки
  • Фиксация оценок и впечатлений после проверки

4 ЭТАП: АНАЛИЗ

  • Контроль 100% анкет, заполненных интервьюерами — в обязательном порядке прослушивается вся аудиозапись проверки.
  • Оценка «Тайного покупателя» — куратор проекта проверяет соответствие проверки разработанной легенде, соответствие выставленных оценок в чек-листе
  • Анализ анкет и подготовка отчета с выводами и рекомендациями

Мы гарантируем полную достоверность полученных данных — 100% анкет, заполненных «Тайными покупателями» компании, проверяются на корректность, логичность, полноту заполнения.

КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ ВЫ ПОЛУЧИТЕ

Мы предоставляем детальный отчет по результатам проведенных проверок «Тайный гость»:

  • информацию о действительной работе торгового персонала, недостатках и нарушениях в работе с клиентами;
  • соблюдение сотрудниками стандартов компании;
  • уровень профессиональной подготовки персонала: знание ассортимента, характеристик продукта, владение техниками продаж, умение выявить потребности клиента, умение грамотно разговаривать по телефону, давать телефонные консультации и т.д.;
  • оценка эффективности программ обучения персонала;
  • оценка честности сотрудников как в отношении клиентов компании, так и в отношении работодателя.

ВАРИАНТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРОК

Центр управленческих решений Sarmont предлагает сервис «Тайный покупатель» в формате как разовых замеров качества работы обслуживающего персонала, так и проведение сессии проверок по технологии «Тайный покупатель» (проведение возможно как по всей Беларуси, так и в других городах СНГ).

ПОДХОД 1.

Разовые замеры качества обслуживания покупателей

Проведение разовых замеров диагностирует общую картину качества работы торгового персонала вашей компании.

В проектах данного уровня мы решаем следующие задачи:

  • Информируем руководителя компании о действительной работе торгового персонала, недостатках и нарушениях в работе с клиентами;
  • Оцениваем соблюдение сотрудниками стандартов компании;
  • Определяем уровень профессиональной подготовки персонала: знание ассортимента, характеристик продукта, владение техниками продаж, умение выявить потребности клиента, умение грамотно разговаривать по телефону, давать телефонные консультации (при условии продаж методом телемаркетинга) и т.д.;
  • Выявляем недостатки работы персонала с клиентами и для их устранения используем специализированное обучение;
  • Проводим оценку эффективности программ обучения персонала;
  • Проверяем сотрудников на честность как в отношении клиентов компании, так и в отношении владельцев бизнеса.

ПОДХОД 2.

Сессия проверок качества обслуживания клиентов

Второй подход в сервисе «Тайный покупатель» — сессия проверок качества обслуживания — предполагает регулярные проверки сотрудников компании с минимальной периодичностью один раз в квартал. Такой подход позволяет значительно повысить качество работы персонала и полностью устранить систематические ошибки.

Результаты проведения сессии проверок позволяют:

  • Получить результат по всем задачам разовых замеров;
  • Контролировать систематичность выполнения стандартов вашей компании на протяжении длительного периода;
  • Заметить «лучших» сотрудников среди торгового персонала;
  • Скорректировать систему мотивации и размер заработных плат сотрудников

СТОИМОСТЬ

Сервис «Тайный покупатель» в каждом конкретном случае может предполагать очень различные цели и задачи. Поэтому стоимость услуги рассчитывается индивидуально и зависит от следующих факторов:

  • Тип проверяемого объекта. От этого зависит много параметров проекта, в том числе и сложность подбора Тайного гостя.  Например, при проверке работы банковского отделения по работе с корпоративными клиентами требования к Тайному покупателю будут гораздо более жесткими, чем при проверке продуктового магазина. Будет важен и внешний вид, и уровень образования, и манера речи.
  • Количество и частота замеров
  • География проверок «Тайный покупатель» (только Минск, вся Беларусь, региональные города)
  • Сложность параметров проверки (количество контролируемых показателей, необходимость совершения покупки, прием доставки товара и т.д.)
  • Особые требования проекта

Для просчета стоимости проекта отправьте нам краткую заявку. Мы проконсультируем вас и предложим оптимальное с точки зрения бюджета и результата решение.

РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ

Исследования магазинов СООО «Торговая компания «Милавица» методом «Тайный покупатель» (Минск).

Цель проекта: оценка уровня выполнения качества обслуживания покупателей в торговых точках СООО «Торговая компания «Милавица».

В рамках проекта была проведена сессия замеров методом «тайный покупатель» в 43 торговых точках. В ходе проведения работ оценивались внешний вид магазина, поведение продавцов в торговом зале, качество обслуживание покупателей как в торговом зале, так и на кассе, описать общее впечатление от посещения изучаемых торговых точек (общее впечатление от магазина, продавцов-консультантов, степень заинтересованности в клиенте) и др.

На основании полученных данных был сформирован  отчет, содержащий выводы и рекомендации согласно поставленным целям и задачам.

Подробнее

Проведение оценки качества обслуживания клиентов в отделениях Белгосстрах методом «Тайный покупатель».

Цель проекта: провести ряд замеров в отделениях БРУСП «Белгосстрах» для оценки качества обслуживания клиентов

В рамках проекта была проведена сессия замеров методом «Мystery shopping» в 20 отделениях БРУСП «БЕЛГОССТРАХ» в г. Минск. В ходе проведения работ оценивалось страховое агентство с точки зрения внешнего вида и интерьера отделений, внешнего вида и поведения страховых агентов, качества обслуживания клиентов по ряду показателей (как быстро «Тайный покупатель» получил необходимую информацию, корректны ли были предоставленные данные и т.д.) с описанием общего впечатления от посещения исследуемых отделений.

На основании полученных данных был сформирован аналитический отчет, содержащий, наряду с общими выводами и рекомендациями по совершенствованию качества обслуживания клиентов, конкретные рекомендации по каждому из исследуемых отделений.

Подробнее

Оценка качества работы менеджеров по работе с клиентами методом Тайный покупатель для ООО «ФелОкт-Сервис»

Цель исследования: провести сессию замеров в автосалоне SKODA с целью контроля выполнения стандартов работы сотрудниками автосалона (менеджерами по продаже автомобилей).

В рамках проекта проведена серия замеров качества обслуживания методом «Mystery shopping» по следующим направлениям работы менеджеров по продаже автомобилей:

  • Звонок в автосалон;
  • Посещение автосалона.

В ходе работ проведена оценка интерьера и экстерьера автосалона, поведение менеджеров во время консультации, оценка работы менеджеров по ряду факторов: умение установить потребности клиентов, навыки презентации и продаж, компетентность, полнота предоставления информации, отношение к клиенту, работа с возражениями и пр.
На основании полученных данных подготовлен отчет, содержащий выводы и рекомендации, соответствующие поставленным целям и задачам.

Подробнее

Посмотреть другие проекты

Контакты

Тел./факс: +375 17 236-33-56
Тел. моб: +375 29 505-49-29,
+375 29 129-63-72
Адрес: г. Минск,
БЦ «Виктория Олимп»,
пр-т Победителей, 103-801
E-mail: consult@sarmont.by