Показатель NPS ((англ. Net Promoter Score — Индекс потребительской лояльности) — это метрика лояльности клиентов, которая прогнозирует вероятность того, что клиент повторно обратится за тем либо иным продуктом, либо порекомендует товар своим друзьям/коллегам/партнерам.
Согласно принципу NPS, всех клиентов можно разделить на 3 категории:
Промоутеры: клиенты, которые оценивают свою готовность рекомендовать товар на уровне 9-10 баллов по 10-балльной шкале. Лояльные клиенты, которые доверяют товару и ценят долгосрочное сотрудничество.
Нейтралы: клиенты, которые оценивают свою готовность рекомендовать товар на уровне 8-7 баллов по 10-балльной шкале. Они равнодушны к товару и могут приобретать товары-конкуренты, при условии более выгодных условий. Наиболее подвержены ценовому фактору и различным акционным предложениям.
Критики: клиенты, которые оценивают свою готовность рекомендовать банк на уровне 0-6 баллов по 10-балльной шкале. Это клиенты, которые могут распространять негативную информацию о банке открыто, либо замалчивать свое недовольство, но при определенных обстоятельствах работать на подрыв авторитета и имиджа компании.
Сам по себе индекс NPS является лишь констатацией факта, как сложились удельные веса для каждой категории клиентов.
Подробнее о методике NPS можно прочитать здесь: https://sarmont.by/blog/gotovy-li-vas-rekomendovat-vashi-klie-2/