В широком смысле — это все проблемы, которые настигают вашего клиента, и которые ваш продукт мог бы решить. А, значит, превысить ожидания потребителя и отстроиться от конкурентов.
КАК ИСКАТЬ БОЛИ?
Далеко не всегда потребитель осознает или четко формулирует, что его не устраивает, что хотелось бы изменить, почему он отказывается от продукта или переключается на другую марку. Чтобы понять клиента действительно глубоко и полно, важно изучать потребительское поведение, глубинные мотивы, ценности, ожидания. И здесь главный инструмент, конечно, качественные исследования — фокус-группы, глубинные интервью, наблюдение, холл и хоум-тесты.
Но не любая фокус-группа даст действительно значимый результат. Важен опыт, профессионализм и глубокое погружение в проект на каждом этапе — начиная от разработки гайда, выбора проективных методик, и заканчивая аналитикой.
И важно не только определить значимые, важные «боли», но и найти наиболее эффективные пути их решения. Чтобы давать нашим клиентам не просто результат, а сверхрезультат, мы применяем авторский подход Sarmont по выявлению «болей» клиента и выработке наиболее эффективных решений.
НАДО РЕШАТЬ ВСЕ БОЛИ?
Однозначно ответить нельзя. Всегда стоить оценить необходимые ресурсы и планируемый результат. Если 60% аудитории говорят о том, что в ассортименте не хватает «такого же, но с перламутровыми пуговицами», это одна история. А если это единичное мнение одного человека — то стоит взвесить все «за» и «против». В маркетинговом исследовании, в том числе при изучении болей клиента, важно находить то, что является общим, объединяющим для ваших клиентов. Именно в этом и состоит работа профессионального аналитика — находить зависимости, взаимосвязи, общие тенденции.
И, совершенно точно, важно качество решения «клиентских болей» — чем лучшие решения для проблем клиента вы находите, чем точнее угадываете ожидания потребителя, тем более востребован ваш продукт и тем более эффективно работает бизнес.
