Технология «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) – это современный метод маркетинговых исследований для оценки качества работы персонала компании или ее конкурентов. Услуга «Тайный покупатель» заключается в проведении исследования с помощью специально обученных интервьюеров, прошедших подробный инструктаж в соответствии с целями проекта и разработанной легендой проверки. Использование этого инструмента маркетинга дает заказчику более точную информацию, чем обратная связь от реальных покупателей или управленцев компании.
Проверка «Тайный покупатель» заключается в том, что специально обученный независимый специалист («Тайный гость») под видом рядового покупателя посещает запланированные места продаж и контактирует с проверяемым персоналом в различных ситуациях (выбор товара, сервис, консультация, возврат товара и т.п.). После проверки фиксируются оценки и впечатления от общения с персоналом компании и составляется подробный отчет с выводами и рекомендациями для заказчика.
В Группе компаний Sarmont услуга «Тайный покупатель» осуществляется как в Минске, так и в других городах Беларуси.
РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ
- Выявление ошибок в обслуживании клиентов
- Контроль соблюдения стандартов компании
- Проверка сотрудников на честность
- Проверка знания ассортимента, характеристик товара
- Проверка уровня владения техниками продаж
ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕНА УСЛУГА «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Розничные продажи
Розничные продажи
Продуктовые магазины, аптеки, магазины одежды, строительные гипермаркеты, салоны бытовой техники и т.д.
B2B cектор
B2B cектор
Оценка работы отделов продаж. Собственный call-центр, оборудованный системой CATI, позволяет реализовать проверки «Тайный покупатель» качественно и быстро не зависимо от региона проверки (Минск, вся Беларусь, страны СНГ).
Точки обслуживания
Точки обслуживания
Сервисные службы, отделения банков, автосалоны, салоны связи, рестораны, кафе и т.д.
Интернет-магазины
Интернет-магазины
Контроль качества работы менеджеров по продажам, качества обслуживания по телефону, с помощью форм обратной связи, заказ товара, оценка качества службы доставки и т.д.
ЭФФЕКТИВНАЯ МЕТОДИКА ПРОВЕРКИ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Каждый проект мы прорабатываем в индивидуальном порядке, выстраивая план работ исходя от целей и задач проекта. Мы последовательно прорабатываем каждый этап, благодаря чему можем гарантировать качество проверки и полную достоверность полученных данных.
1. МЕТОДОЛОГИЯ
Разработка индивидуальной методологии с учетом целей и задач проекта: портрет тайного покупателя, чек-листы проверки, легенды для интервьюеров (что покупать, какие вопросы задавать и т.д. )и др.
2. ПОДБОР И ОБУЧЕНИЕ
- Подбор интервьюеров, соответствующих требованиям конкретного проекта
- Инструктаж и обучение легендам проверки
3. ПРОВЕРКА
- Проведение проверок согласно утвержденному графику
- Проверка строго по легенде, что полностью исключает возможность быть узнанным проверяемым персоналом
- Заполнение чек-листа по результатам проверки
- Фиксация оценок и впечатлений после проверки
4. АНАЛИЗ
- Контроль 100% анкет, заполненных интервьюерами — в обязательном порядке прослушивается вся аудиозапись проверки.
- Оценка «Тайного покупателя» — куратор проекта проверяет соответствие проверки разработанной легенде, соответствие выставленных оценок в чек-листе
- Анализ анкет и подготовка отчета с выводами и рекомендациями
ВАРИАНТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРОК
Центр управленческих решений Sarmont предлагает сервис «Тайный покупатель» в формате как разовых замеров качества работы обслуживающего персонала, так и проведение сессии проверок по технологии «Тайный покупатель» (проведение возможно как по всей Беларуси, так и в других городах СНГ).
Разовые замеры качества обслуживания покупателей
В проектах данного уровня мы решаем следующие задачи:
- Информируем руководителя компании о действительной работе торгового персонала, недостатках и нарушениях в работе с клиентами;
- Оцениваем соблюдение сотрудниками стандартов компании;
- Определяем уровень профессиональной подготовки персонала: знание ассортимента, характеристик продукта, владение техниками продаж, умение выявить потребности клиента, умение грамотно разговаривать по телефону, давать телефонные консультации (при условии продаж методом телемаркетинга) и т.д.;
- Выявляем недостатки работы персонала с клиентами и для их устранения используем специализированное обучение;
- Проводим оценку эффективности программ обучения персонала;
- Проверяем сотрудников на честность как в отношении клиентов компании, так и в отношении владельцев бизнеса.
Проведение разовых замеров диагностирует общую картину качества работы торгового персонала вашей компании.
Сессия проверок качества обслуживания клиентов
Второй подход в сервисе «Тайный покупатель» — сессия проверок качества обслуживания — предполагает регулярные проверки сотрудников компании с минимальной периодичностью один раз в квартал.
Результаты проведения сессии проверок позволяют:
- Получить результат по всем задачам разовых замеров;
- Контролировать систематичность выполнения стандартов вашей компании на протяжении длительного периода;
- Заметить «лучших» сотрудников среди торгового персонала;
- Скорректировать систему мотивации и размер заработных плат сотрудников
Позволяет значительно повысить качество работы персонала и полностью устранить систематические ошибки
СТОИМОСТЬ
Сервис «Тайный покупатель» в каждом конкретном случае может предполагать очень различные цели и задачи. Поэтому стоимость услуги рассчитывается индивидуально и зависит от следующих факторов:
- Тип проверяемого объекта. От этого зависит много параметров проекта, в том числе и сложность подбора Тайного гостя. Например, при проверке работы банковского отделения по работе с корпоративными клиентами требования к Тайному покупателю будут гораздо более жесткими, чем при проверке продуктового магазина. Будет важен и внешний вид, и уровень образования, и манера речи.
- Количество и частота замеров
- География проверок «Тайный покупатель» (только Минск, вся Беларусь, региональные города)
- Сложность параметров проверки (количество контролируемых показателей, необходимость совершения покупки, прием доставки товара и т.д.)
- Особые требования проекта
РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ
Исследования магазинов СООО «Торговая компания «Милавица» методом «Тайный покупатель» (Минск).
Исследования магазинов СООО «Торговая компания «Милавица» методом «Тайный покупатель» (Минск).
Цель проекта: оценка уровня выполнения качества обслуживания покупателей в торговых точках СООО «Торговая компания «Милавица».
В рамках проекта была проведена сессия замеров методом «тайный покупатель» в 43 торговых точках. В ходе проведения работ оценивались внешний вид магазина, поведение продавцов в торговом зале, качество обслуживание покупателей как в торговом зале, так и на кассе, описать общее впечатление от посещения изучаемых торговых точек (общее впечатление от магазина, продавцов-консультантов, степень заинтересованности в клиенте) и др.
На основании полученных данных был сформирован отчет, содержащий выводы и рекомендации согласно поставленным целям и задачам.
Проведение оценки качества обслуживания клиентов в отделениях Белгосстрах методом «Тайный покупатель».
Цель проекта: провести ряд замеров в отделениях БРУСП «Белгосстрах» для оценки качества обслуживания клиентов
В рамках проекта была проведена сессия замеров методом «Мystery shopping» в 20 отделениях БРУСП «БЕЛГОССТРАХ» в г. Минск. В ходе проведения работ оценивалось страховое агентство с точки зрения внешнего вида и интерьера отделений, внешнего вида и поведения страховых агентов, качества обслуживания клиентов по ряду показателей (как быстро «Тайный покупатель» получил необходимую информацию, корректны ли были предоставленные данные и т.д.) с описанием общего впечатления от посещения исследуемых отделений.
На основании полученных данных был сформирован аналитический отчет, содержащий, наряду с общими выводами и рекомендациями по совершенствованию качества обслуживания клиентов, конкретные рекомендации по каждому из исследуемых отделений.
Оценка качества работы менеджеров по работе с клиентами методом Тайный покупатель для ООО «ФелОкт-Сервис»
Цель исследования: провести сессию замеров в автосалоне SKODA с целью контроля выполнения стандартов работы сотрудниками автосалона (менеджерами по продаже автомобилей).
В рамках проекта проведена серия замеров качества обслуживания методом «Mystery shopping» по следующим направлениям работы менеджеров по продаже автомобилей:
- Звонок в автосалон;
- Посещение автосалона.
В ходе работ проведена оценка интерьера и экстерьера автосалона, поведение менеджеров во время консультации, оценка работы менеджеров по ряду факторов: умение установить потребности клиентов, навыки презентации и продаж, компетентность, полнота предоставления информации, отношение к клиенту, работа с возражениями и пр.
На основании полученных данных подготовлен отчет, содержащий выводы и рекомендации, соответствующие поставленным целям и задачам.
Онлайн-исследования / Онлайн-опросы
Онлайн-интервью / Мини фокус-группы
Онлайн-сообщества
Онлайн-дневники
Личные опросы
Телефонные опросы (CATI)
Нейромаркетинг / Eye Tracking
Фокус-группы
Глубинные интервью
Экспертные интервью
Холл-тесты
Хоум-тесты
Кабинетные исследования
Тайный покупатель (Mystery shopping)
Сопровождение покупки