«Тайный покупатель» — метод маркетингового исследования, который проводят, чтобы проверить работу персонала, качество обслуживания клиентов или оценить деятельность конкурентов. Аудит можно проводить разово или регулярно — 2-4 раза в год.
Работать тайным покупателем может не каждый, обычно на эту работу требуется внимательный, ответственный и стрессоустойчивый человек с хорошей памятью. Покупатель приходит в магазин, банк, аптеку или кафе под видом обычного посетителя и оценивает работу организации по определенным критериям. Для этого он совершает действия, которые предусмотрены целями проверки — покупает товар, консультируется у продавца по телефону или лично, делает возврат товара, намеренно создает конфликтную ситуацию.
На основании полученных данных делаются выводы, как улучшить работу предприятия в целом и качество обслуживания клиентов в частности.
Для чего нужна услуга «Тайный гость»
Услуга «Тайный покупатель» помогает улучшить качество обслуживания, привлечь новых клиентов и повысить уровень продаж. Она будет полезна как владельцам небольших торговых точек, так и крупному бизнесу — сетевые магазины, банки, автомобильные центры.
Задачи исследования могут быть разные.
- Понять, как работают сотрудники (что они делают неправильно в процессе обслуживания клиентов, насколько хорошо знают ассортимент и характеристики товаров, как владеют техниками продаж).
- Оценить, насколько выполняются стандарты обслуживания компании, насколько комфортные условия для посетителей (достаточно ли чисто, светло, удобно ли расположены товары и т. д.).
- Держать под контролем работу предприятия, быть в курсе событий, чтобы успешно управлять им.
Как найти тайного гостя, поставить задачу и проконтролировать его работу
Выбор тайного покупателя. Чтобы провести исследование качественно, важно подобрать не только надежного и ответственного человека, но и подходящего под все критерии конкретной проверки – возраст, уровень знаний в определенной области, манера речи и т.д. Если для проверки небольшого ресторана во многих случаях могут подойти даже студенты, то для визита в крупный автосалон к тайному покупателю будут предъявляться более жесткие требования.
Постановка задачи. Перед проверкой Тайный покупатель проходит обязательный инструктаж и получает подробный план действий (в том числе и легенду проверки). Во время визита в организацию он выполняет задание и заносит результаты проверки в чек-лист тайного покупателя.
Контроль результатов проверки. Для контроля качества проверки Тайный гость обязан сделать аудиозапись. Прослушивая запись, можно оценить, насколько правильно выполнены поставленные задачи. Если проверка предполагает оценку внешнего вида помещения, то кроме записи, для подтверждения проделанной работы можно попросить сделать фотографии.
Что такое чек-лист и что в него входит
Чек-лист тайного покупателя — это анкета с конкретными параметрами и критериями оценки, которые отвечают целям проверки. Вопросы могут касаться оценки деятельности, умений и качеств персонала, а также того, в какой форме сотрудники общаются с клиентами, как оказывают услуги. Чтобы избежать субъективных оценок, по каждому параметру прописываются четкие условия оценки.
Примеры вопросов:
- Время прихода на работу: в 9.00 – 1 балл, позже 9.00 – 0 баллов.
- Сотрудник предложил акционный товар: Да – 1 балл, Нет – 0 баллов.
- Сотрудник вел себя вежливо и корректно: Да – 1 балл, Нет – 0 баллов.
- Сотрудник поздоровался по установленному стандарту «указание стандарта»: Да – 1 балл, Нет – 0 баллов.
Что делать после проверки тайного покупателя
Исправление ошибок. Если тайный покупатель предоставил недостаточно информации, допустил ошибки в отчете, он должен это исправить, если это возможно без риска быть узнанным. В противном случае, проверка не признается действительной и визит повторяют, отправив другого человека.
Анализ результатов. Аудиозапись, фото-подтверждение (при его наличии) и чек-лист анализируют сотрудники компании, предоставляющей услугу Mystery shopping. На его основании делают отчет с выводами и предлагают рекомендации заказчику.
Повышение эффективности. Заказчик принимает меры по исправлению недочетов, улучшению работы сотрудников предприятия, внедряет необходимые правила и требования, которые будут способствовать увеличению продаж и количества клиентов.